L’importanza del fattore umano

“Il turnover? Lo considero una benedizione». Parole testuali dell’esimio direttore di uno dei locali di una catena ristorativa italiana molto prestigiosa, in cui ho avuto l’onore di essere consulente e formatore. Quelle parole mi sembrarono così “stonate”, rispetto alla grandezza e alla professionalità della casa madre, che pensai stesse scherzando. In realtà, non scherzava affatto. Purtroppo, nonostante fosse arrivato a livelli di carriera molto alti, il direttore non aveva ancora compreso l’importanza della fidelizzazione dei dipendenti (Employee Retention) per la forza propulsiva del fattore umano sulla Customer Retention (fidelizzazione del cliente).
Per chi fa ospitalità, oggi, la Customer Retention è un must, visto che da alcune ricerche risulta che il solo 5% di fidelizzazione in più dei clienti può aumentare i profitti complessivi tra il 25% e il 95%. “I clienti, come tutti noi, sono esseri sociali, in cerca di connessione e comunità”, ha affermato Lisa Feigen Dugal; alla gente piace fare “affari” con le persone che gli piacciono, le persone di cui si fidano e le persone con cui hanno già fatto affari prima. Per la maggior parte dei clienti, il “volto” di un ristorante non è necessariamente il manager o il gestore, ma è la persona a cui si rivolgono per ottenere supporto alla fruizione del prodotto, è chi gli fornisce soluzioni, è il soggetto che conosce i loro gusti e le loro necessità, è colui che ha ottenuto la loro fiducia. Se un ristorante vive un elevato turnover nelle posizioni rivolte al pubblico, non importa quanto siano simpatici o bravi i nuovi, il cliente dovrà ricercare il suo “go-to-guy” che gli faccia vivere l’esperienza positiva nel locale “di sua fiducia”. Se i dipendenti, con cui un cliente intrattiene rapporti, cambiano ogni poche settimane o mesi, il cambiamento destabilizza lo stesso cliente e gli impedisce di instaurare un rapporto più profondo con chi è designato a rappresentare l’ospitalità aziendale nel ristorante e quindi, a stabilire una relazione più profonda con l’azienda. Shep Hyken descrive, attraverso l’acronimo F.U.N., un concetto molto importante nel suo ultimo libro. Per l’autore, le aziende che danno ai dipendenti motivi per amare il proprio lavoro (Fulfillment), ne riconoscono l’“unicità” del talento (Uniqueness) e li coinvolgono ed entusiasmano per quello che sarà l’azienda in futuro (Next), ne genereranno la volontà di essere i giusti ambasciatori del marchio aziendale.