In un mondo sempre più dominato dalla tecnologia, il rapporto tra clienti e aziende appare in costante evoluzione. Machine learning, intelligenza artificiale generativa e feedback di ogni tipo diventano quindi elementi centrali per individuare tempestivamente le priorità e rimanere al passo col mercato e i tempi.

In tal senso Medallia, azienda che studia la comprensione e la gestione dell'esperienza dei clienti, segnala alcune tendenze che potrebbero prendere piede nel corso del 2024.

INTERAZIONI, VELOCITÀ E NUOVI FORMATI

I sondaggi sono ormai obsoleti nella loro tradizionale conformazione e anche poco presi in considerazione dagli utenti, annoiati di rispondere a una serie di domande. Per comprendere le preferenze e le percezioni dei clienti si rende necessario un approccio più sofisticato, come l'analisi delle interazioni sui social network e il monitoraggio del comportamento sulle piattaforme digitali in genere.

Un altro punto rilevante è la tempestività: il 70% dei clienti infatti si aspetta risposte immediate e per venire incontro le aziende stanno implementando i propri siti con chatbot e assistenti virtuali, disponibili 24 ore su 24 e tutti i giorni dell'anno. Inoltre è richiesta pure la diversificazione della comunicazione: al classico feedback scritto si sommano i vocali e i video.

LA PERSONALIZZAZIONE PASSA ATTRAVERSO L'AI

A rivestire un ruolo centrale nelle nuove strategie di customer experience è la personalizzazione, a partire dal nome del cliente nell'email all'offerta di interazioni, guidate da un preciso algoritmo. Ad agevolare tutto ciò sarà l'AI generativa, che potrà recuperare informazioni in modo rapido eliminando le complessità statistiche e automatizzando del tutto il processo.

L'intelligenza artificiale ricoprirà un ruolo anche nei sistemi di ricerca all'interno dei siti web, fornendo suggerimenti ad hoc che andranno oltre la semplice corrispondenza delle parole chiave. Insomma, i "tips", così come li abbiamo conosciuti sinora, cambieranno adattandosi maggiormente ai nostri gusti e preferenze e, di conseguenza, alle nostre propensioni di acquisto.