Consumatori digitali, personalizzare l’offerta non basta più

Lo shopping deve essere comodo, facile ed efficiente: parola di consumatore. A ribadirlo una recente ricerca dedicata al retail da Cisco Consulting Services da cui emerge che non basta personalizzare l’esperienza, ma occorre andare oltre verso un servizio basato sull’”Iper rilevanza”. Per raggiungere questo obiettivo si deve partire dai dati al fine di analizzarli e tracciare l’esperienza d’acquisto più idonea al contesto in cui il consumatore si venga a trovare. Ma secondo i clienti, quali sono i momenti e le situazioni in cui occorre operare un intervento per migliorare l’esperienza d’acquisto? Il 39% dei consumatori ha indicato il processo di selezione e acquisto dei prodotti: la richiesta sarebbe quella di un intervento che renda più facile trovare con certezza in negozio ciò che si cerca e di avere maggiore efficienza al momento del pagamento.

Ma quali concept di shopping vanno per la maggiore? Cisco ha testato con i consumatori coinvolti nella ricerca 19 diversi concept di shopping. Ecco le percentuali del campione di consumatori che si sono dichiarati interessati ad alcuni concept proposti.

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Concept relativi alla consegna dei prodotti
• Creare una corsia “drive-through” nel punto vendita (57%): ordinare prodotti online dai negozi preferiti ed andarli a prendere di persona al punto vendita, usando una corsia dedicata
•Consegna nello stesso giorno dell’acquisto (53%): consegna a casa del prodotto nello stesso giorno in cui è stato effettuato l’ordine online, ad un costo di 5 dollari per consegna
• Ritiro presso un punto di consegna (40%): ritirare i prodotti ordinati presso un punto di consegna in un luogo comodamente raggiungibile.

Concept attinenti alla realtà aumentata
• Offerte basate sull’uso della realtà aumentata (73%): usare lo smartphone per visualizzare direttamente “dal prodotto” offerte speciali personalizzate e promozioni attive nel negozio
•Una guida per orientarsi nel negozio (63%): usare app in realtà aumentata per aiutare a trovare nel negozio i prodotti da acquistare
• Recensioni (57%): usare app in realtà aumentata per ricevere informazioni sui prodotti, come recensioni pubblicate online da altri consumatori, o gli ingredienti che li compongono.

Concept relativi al “mobile”
• Usare app su smartphone e tablet sta diventando la norma: quasi metà dei consumatori (42% nel Regno Unito e 47% in USA) utilizzano già gli smartphone per arricchire la loro esperienza d’acquisto in negozio. Circa un quarto dei consumatori inglesi e un terzo degli americani usano app indipendenti per fare shopping con il proprio smartphone o tablet almeno una volta a settimana.
• Passare alla cassa con lo smartphone (60%): rilevare i codici a barre dei prodotti mentre si fa shopping e pagare il conto ad una cassa self-service
• Il carrello intelligente (50%): “il carrello intelligente online” usa informazioni inviate dagli elettrodomestici intelligenti di casa, tiene traccia dello storico degli acquisti e dei prodotti aggiunti alla lista della spesa – per mantenere attivo un “carrello virtuale” sempre aggiornato che riflette le effettive necessità di acquisto del momento.
• Pagamenti mobile (49%): memorizzare diverse carte di pagamento su smartphone e smartwatch per pagare nei negozi “strisciandoli” alla cassa.

Concept attinenti alla comunicazione digitale interattiva
• Tempi di attesa alle casse (77%): un sistema di segnalazione digitale segnala per ogni cassa il tempo d’attesa stimato
• Offerte mirate (67%): vedere attraverso cartellonistica digitale offerte mirate ai propri interessi e preferenze
• Mappe del negozio (67%): ottenere informazioni sulla collocazione di un prodotto nel negozio e il percorso migliore per arrivarci.

Come emerge da questi risultati, l’Internet of Everything sta modificando il percepito dei consumatori e – di conseguenza – le dinamiche competitive in quasi tutti i settori. Particolarmente interessato risulta quello del retail in cui, secondo la ricerca di Cisco “Internet of Everything Value at Stake” si potrebbe generare un valore di 1.500 miliardi di dollari entro il 2022. Per rispondere alle esigenze dei nuovi consumatori digitali e assicurarsi tali opportunità, i retailer devono quindi focalizzarsi maggiormente sulle innovazioni che consentano di offrire servizi “Iper Rilevanti” per i propri clienti, costruirsi una infrastruttura dinamica e creare processi più agili.