Mettere a proprio agio il cliente non riguarda solo il rispetto delle procedure. Occorre stabilire una relazione empatica e fare un lavoro di squadra. Ecco 10 regole per centrare l’obiettivo e assicurare una buona accoglienza.

1. TRATTARE I CLIENTI COME PERSONE. Se possibile usare il cognome: si trova nella prenotazione e sulla carta di credito, così il cliente si sente riconosciuto, importante
2. USARE IL CONTATTO VISIVO. Non guardare in faccia una persona appena entra trasmette l’idea che non si è interessati ad averla come cliente
3. IDENTIFICARE SUBITO CHI È AL TAVOLO. È un cliente vecchio o nuovo, una famiglia con bambini, un anziano? Che esigenze può avere?
4. ALLERGIE E INTOLLERANZE. Informarsi su eventuali intolleranze o allergie e sapere riparare anche nel caso il cliente si sia dimenticato di comunicarle
5. LA VOCE. Attenzione al tono di voce che si usa, “parla” più di ciò che si dice
6. ALTERNATIVE. Non dire mai di no, la negatività crea delusione: offrire delle alternative
7. LOOK COERENTE. Curare l’aspetto e l’abbigliamento, che deve essere coerente con il tipo di locale
8. SORRIDERE. Il sorriso, aperto e sincero, è un passpartout globale, ha lo stesso significato in tutte le culture
9. EFFETTO SORPRESA. Superare le aspettative e sorprendere con qualche attenzione imprevista
10. GESTIRE I RECLAMI. Il reclamo è una seconda opportunità e come tale va gestito; non discutere mai con il cliente e offrire delle alternative

Ristoranti: l’accoglienza è questione di feeling