ENTRANO IN VIGORE LE NUOVE REGOLE UE PER LE VENDITE
A DISTANZA: AUMENTANO RESPONSABILITÀ E OBBLIGHI
DEL VENDITORE A PROTEZIONE DELL’ACQUIRENTE
I
l commercio elettronico in Italia ha
cambiato le proprie regole dopo il deciso
invito contenuto nella direttiva comuni-
taria 2011/83/UE sui diritti dei consuma-
tori, che ha costretto tutti i paesi della UE
ad allinearsi a nuove norme e disposizioni.
La conseguente entrata in vigore delle nuo-
ve regole sono state salutate lo scorso 14
giugno 2014 con felicità dalle associazioni
dei consumatori, mentre hanno creato qual-
che malumore tra le fila di alcuni operatori,
che ritengono di aver subito un torto nelle
loro possibilità di proposta commerciale.
L’area di applicazione è molto vasta e
l’e-commerce rientra all’interno di tutte le
attività che prevedono la stipula di contratti
a distanza: non solo online ma anche via
telefono e quelli negoziati e conclusi fuori
dai locali commerciali, come nel caso delle
vendite porta a porta o nel corso di un viag-
gio promozionale.
In primis il consumatore viene tutelato con
l’obbligo per il venditore o di chi propone
un contratto di fornire informazioni detta-
gliate prima della firma del contratto, sia
sulla propria identità, sul bene o servizio
offerto, ma anche sulla modalità di nego-
ziazione e sull’esecuzione del contratto.
Aumenta la responsabilità del venditore
anche sui danneggiamenti delle merci du-
rante il processo di consegna e soprattutto
cambiano i termini per il diritto di recesso:
da 10 a 14 giorni, senza l’obbligo di dover
fornire alcuna motivazione per il recesso o
la restituzione.
A maggior garanzia degli acquirenti, inol-
tre, il rimborso deve avvenire conteggiando
i giorni a partire dalla dichiarazione di avve-
nuta restituzione da parte del consumatore
finale: si può quindi creare un a situazione
in cui il merchant debba rimborsare anche
senza aver ancora ricevuto la merce.
Questo uno dei punti maggiormente con-
testati, assieme alle obiezioni di chi vende
dei servizi aggiuntivi, quali ad esempio
assicurazioni di viaggio su biglietti, a cui è
stato vietato di “suggerire” con campi già
preselezionati opzioni di vendita.
Call center di assistenza e modalità di pa-
gamento infine dovranno avere delle tariffe
standard, o comunque non superiori a deter-
minate soglie.
Riflessi sulla fiducia
Il quadro che va a dipingersi è quindi quello
di un canale e di modalità di vendita rivo-
luzionate e lascia ben sperare per il futuro.
Il mancato sviluppo di questo mercato in
Italia, rispetto a quanto avvenuto in altri pa-
esi, infatti, si può spiegare sia per la ritrosia
all’utilizzo di strumenti di e-commerce, ma
anche e soprattutto a causa di regole incerte
e vere e proprie truffe che hanno scorag-
giato nel tempo le persone ad avventurarsi
verso “affari” conclusi a distanza.
Nonostante ciò, negli ultimi 2 anni i con-
sumatori italiani che hanno fatto almeno
un acquisto online sono passati da 9 a 16
milioni.
La grande debolezza del settore comunque
riguarda soprattutto le aziende italiane che
vendono online oltre frontiera e che rappre-
sentano solo il 4% del totale, ma che grazie
alle nuove normative potranno entrare con
più decisione in un mercato che già oggi
vale 14 miliardi di euro.
È del tutto evidente quindi che la fiducia
tra consumatori ed aziende passi anche
attraverso regole chiare e condivise che
consentano ad entrambe le parti di far de-
collare un business rilevante nell’era mo-
derna, che altrove sta aiutando non solo la
ripresa, ma anche lo sviluppo di nuove pro-
fessionalità e di interi settori di business.
B
Diego Martone
ricercatore, partner di Demia,
società di consulenza strategica
e innovazione per le imprese
(demia.it).
e-commerce: rivoluzione in vista
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Diego
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BEVERAGE & GROCERY
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