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OTT. NOV. 2015
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tura aziendale che abbia al centro il
cliente. Un buon servizio va proget-
tato, definito e condiviso con tutti
gli attori, che devono lavorare per
lo stesso obiettivo. Ma sono ancora
pochi i ristoranti che investono per
formare il personale su marketing
e accoglienza». Va ricordato che il
primo motivo di lamentela sui so-
cial tipo TripAdvisor non è la cattiva
cucina, ma l’essere stati trattati con
indifferenza.
IL (DIFFICILE?) RAPPORTO CON
LA CUCINA. Ristoratori e chef sono
focalizzati su ciò che sta nel piatto,
e tendono a ignorare il resto. Tra-
dizionalmente i rapporti tra sala e
cucina tendono ad essere problema-
tici, ma le cose stanno cambiando.
«I camerieri sono i primi clienti che
devo convincere della bontà dei miei
piatti perché sono loro che comuni-
cano in sala il mio lavoro» dice Elio
Sironi chef di Ceresio 7, ristorante,
bar e lounge milanese di tendenza.
«Sono gli ambasciatori del ristorante
e vanno coinvolti nel team, perché
tutto è in mano alle persone. Guai al
cuoco che si chiude in cucina e non
si interessa a ciò che succede fuori».
IL NUOVO CLIENTE RICHIEDE PIÙ
CULTURA. Il mondo è cambiato, tra
la dote più
importante
nei collaboratori
è l’empatia,
la capacità
di relazionarsi
con i clienti
accoglienza
3
IDENTIFICARE SUBITO
CHI È AL TAVOLO
. È un cliente
vecchio o nuovo, una famiglia
con bambini, un anziano? Che
esigenze può avere?
4
ALLERGIE E
INTOLLERANZE.
informarsi su
eventuali intolleranze o allergie
e sapere riparare anche nel caso
il cliente si sia dimenticato di
comunicarle
5
LA VOCE.
Attenzione al
tono di voce che si usa, “parla”
più di ciò che si dice
8
SORRIDERE.
il sorriso, aperto
e sincero, è un
passpartout globale,
ha lo stesso
significato in tutte le
culture
9
EFFETTO SORPRESA.
Superare le aspettative e
sorprendere con qualche
attenzione imprevista
10
GESTIRE I RECLAMI.
il reclamo è una seconda
opportunità e come tale va
gestito; non discutere mai
con il cliente e offrire delle
alternative
6
ALTERNATIVE.
non dire mai di
no, la negatività
crea delusione:
offrire delle
alternative
7
LOOK
COERENTE.
Curare l’aspetto e
l’abbigliamento,
che deve essere
coerente con il
tipo di locale