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OTT. NOV. 2015
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I
l servizio è morto viva il ser-
vizio? In un mondo ipertecno-
logizzato, con tavoli parlanti e
tablet che danno informazioni
su ingredienti e origini, vitigni e ac-
costamenti, e camerieri robot (sono
già “al lavoro” in un paio di ristoranti
cinesi), ha ancora senso parlare di
accoglienza e servizio? Lo ha ecco-
me perché l’interazione umana e il
sorriso oggi sono più importanti che
mai, e diventano anzi la principale
leva competitiva che differenzia un
ristorante dall’altro.
«L’accoglienza fa la differenza tra un
cibo buono e un’esperienzamemora-
bile. La buona cucina in un ristorante
conta per il 30%, il resto è accoglienza
che si divide in un aspetto “tech”, ar-
redi, musica, profumi, illuminazione,
mise en place, procedure operative
e in uno “touch”, che coinvolge la
relazione, la capacità di fare sentire
gradita una persona in quel posto:
piùè fortequesta seconda componete
più il cliente avrà una percezione
di valore» spiega Mauro Santinato,
presidente di Teamwork, società di
consulenza per il mondo dell’ospi-
talità. Importante è però un giusto
mix tra questi due aspetti: troppe
procedure tipiche delle catene dan-
no la sensazione al cliente di essere
parte di un ingranaggio ben oliato,
efficiente ma freddo «ma è anche da
evitare ciò che chiamiamo l’allegro
pollaio, dove è forte la componente
umana e ognuno fa del suo meglio,
ma non sa bene cosa fare con conse-
guenze disastrose su tempi e qualità
del servizio».
UN LAVORODI SQUADRA. Un equi-
librio difficile, che comincia con la
selezione della persona che lavorerà
nel proprio locale. Quali aspetti privi-
legiare? «Bisognerà scegliere persone
dotate di empatia, che è la dote più
importante. Va valutata la capacità
di relazionarsi con gli altri. La parte
tecnica, le procedure si apprendono
velocemente ma se una persona è
rigida, negativa, fredda nonpotràmai
fare bene questo lavoro» dice Santina-
to. Attenzione però: l’atteggiamento
dipende anche dall’ambiente di lavo-
ro, perché l’accoglienza non poggia
solo sulle spalle del cameriere, ma
è un gioco di squadra. «Ci vuole un
ambiente positivo, ma anche una cul-
L’accoglienza
è questione
di feeling
Mettere a proprio agio il cliente non riguarda solo
il rispetto delle procedure. Occorre stabilire una
relazione empatica, e fare un lavoro di squadra
IN sala
di AnnA Muzio
10 regole per la buona
1
TRATTARE I CLIENTI
COME PERSONE.
Se possibile
usare il cognome: si trova nella
prenotazione e sulla carta di
credito, così il cliente si sente
riconosciuto, importante
2
USARE IL CONTATTO
VISIVO.
non guardare in faccia
una persona appena entra
trasmette l’idea che non si è
interessati ad averla come cliente