Oramai è risaputo, la soddisfazione del cliente ha un ruolo preponderante per guidare le scelte di gestione di un ristorante e per favorirne i guadagni. Da anni molte aziende puntano alla soddisfazione del cliente ma non sempre a quella massima, e questo, oggi più che mai, potrebbe costituire un errore. Qualche tempo fa la Harvard Business School ha condotto uno studio che ha visto analizzati gli elementi di successo di Starbucks. L’analisi ha evidenziato, tra l’altro, cosa comportasse per l’azienda “generare” clienti soddisfatti oppure clienti altamente soddisfatti.
Questi i risultati:
• il cliente soddisfatto visita il locale Starbucks 4,3 volte al mese, spende $ 4,06 e rimane fedele per 4,4 anni;
• il cliente altamente soddisfatto visita il locale Starbucks 7,2 volte al mese, spende $ 4,42 e rimane fedele per 8,3 anni.
TIRIAMO UN PO’ LE SOMME!
Il cliente soddisfatto di Starbucks spende $ 209,50 l’anno e vale $ 921,78 nell’arco del suo “ciclo di vita”.
Il cliente molto soddisfatto di Starbucks spende $ 381,89 l’anno – l’82% in più all’anno – e vale $ 3,169,67 nell’arco degli 8,3 anni.
The pot of gold è rappresentata indubbiamente dalla categoria altamente soddisfatto.
Ottenere un “vertiginoso” aumento delle vendite, pertanto, seguirà una ricetta molto semplice: puntare alla massimizzazione della soddisfazione del cliente.
Come suggerisco ad ogni mio discente durante il mio corso di Restaurant Revenue Management, personalizzando sempre esempi e soluzioni, la chiave del successo di un locale risiede nell’intessere una strategia mirata al completo riconoscimento, da parte del cliente, del valore del proprio ristorante intorno alla quale possa gravitare l’intera l’azienda. Una strategia di questo tipo nasce dal domandarsi “come essere” piuttosto che “cosa fare”, da una puntuale analisi del target di riferimento e dalla valutazione dei diversi aspetti dell’arte della vendita tipici del proprio locale.