Non è business as usual, di sicuro. Mentre scrivo questo articolo sono appena state definite da INAIL e ISS le regole per la riapertura dei pubblici esercizi, e quindi ci stiamo preparando a tornare in pista con i clienti. Ovviamente questa situazione non ha smesso di preoccupare, e c’è molta ansia, giustificata sia per gli imprenditori come voi, che temono per i propri fatturati futuri (quelli dei mesi scorsi se ne sono proprio andati…) e per il tipo di servizio che riusciranno a fare, con tutte queste regole; ma anche i vostri clienti, sono giustamente dubbiosi: sono certamente desiderosi di tornare al bar, ma non sanno assolutamente a che tipo di esperienza di consumo andranno incontro.
I CLIENTI TORNERANNO DA NOI COME PRIMA?
Questa è la grande verità che incombe sulla riapertura: non sappiamo se la gente tornerà, nonostante possa farlo, e neppure se, dopo aver provato le nuove condizioni di consumo, tornerà ancora. Saranno soddisfatti del nuovo modo di fruire dei nostri servizi? E questa incertezza non è solamente dei pubblici esercizi, ma domina le preoccupazioni di tutti i commercianti di prodotti e servizi. I vostri clienti si domandano se varrà la pena uscire di casa per andare a fare colazione al bar, se davvero potranno godersi un aperitivo con gli amici, se andare a mangiare a pranzo con i colleghi sarà ancora piacevole, se il caffè del pomeriggio sarà una pausa rigenerante come è sempre stato.
I CONSUMATORI HANNO BISOGNO DI RASSICURAZIONI E DI DESIDERARE
Bisogna parlare a viso aperto con i nostri clienti: dobbiamo abbassare la loro percezione di rischio, dobbiamo informarli bene sulla nuova situazione del servizio, e sulle novità che abbiamo messo in campo. Bisogna assolutamente puntare sulla positività, sulle soluzioni, sulle novità simpatiche e belle che avete pensato di applicare, per migliorare l’esperienza di consumo che al momento è possibile fare.
Nessuno di loro vuole sentire parlare di quello che non c’è più: sono allo stremo morale, vogliono venire nel vostro locale e ritrovare un po’ di quello che c’era prima, rilassarsi e divertirsi, stando in compagnia; sapere di trovare un caffè e un cappuccino eccellente, in una cornice cordiale e carina, riscoprire un posto della loro quotidianità, cambiato, ma insieme sempre lo stesso.
Un esempio? Qualcuno ha annunciato di aver buttato via tutta la plastica monouso, e di aver investito in oggetti green e belli, per cui il take away sarà un piacere. Altri hanno investito in estrattori di succo e centrifughe, o creato nuovi prodotti, da consumare on-the go, o in ufficio (nuove ricette di panini e zuppe, nuove insalate, nuove paste fredde). Altri hanno disegnato contenitori green per la colazione o il pranzo in ufficio, con menù combo da portare via a prezzo fisso.
PERCHÉ INVESTIRE IN SOCIAL MEDIA IN QUESTO FRANGENTE?
Dovete sfruttare la possibilità di fare investimenti geolocalizzati: sono investimenti pubblicitari concentrati nel bacino commerciale con costi molto contenuti, nessuno spreco, massima efficacia, grande dinamicità. E’ esattamente quello di cui abbiamo bisogno adesso, per velocizzare la ripresa dei consumi, per riportare i clienti nel nostro bar, velocemente. Avremo forse meno tavoli o sedute a disposizione, meno clienti potenziali in giro. La spinta, la programmazione e il monitoraggio degli investimenti di comunicazione e promozione del locale sui Social diventeranno indispensabili per massimizzare i fatturati.
LA RAPPRESENTAZIONE DELL’ESPERIENZA E DEL SERVIZIO
In questo momento particolare, i clienti saranno gioiosi di poter tornare, ma allo stesso tempo dubbiosi sulla fruibilità del servizio, sulle modalità con cui sarà erogato. Vorrebbero senz’altro prefigurarsi come sarà la loro esperienza. Informiamoli: sarà bene comunicare con chiarezza le modalità del servizio, come avete intenzione di mettere in sicurezza i clienti, quali sono i servizi che offrirete, come asporto, o consegne a domicilio, se ci saranno turni di servizio per il pranzo (se fate tavola calda, ad esempio), quali piatti saranno disponibili. Ognuno di questi temi merita un post a sé. Concentratevi sul bacino commerciale di riferimento, residenziale e di uffici/aziende.
Rendiamo più sereni i nostri clienti potenziali e anche quelli ricorrenti: diamo loro un’idea precisa di come si troveranno nel nostro locale alla riapertura, anche con qualche fotografia gioiosa, dove non compaiano necessariamente solo dei tavoli vuoti o delle barriere di plexiglass, che non sono molto invitanti, e finiranno per scoraggiarli. Puntate a descrivere un’esperienza di consumo allettante, descrivete le situazioni piacevoli, gli aperitivi freschi, i tramezzini gustosi, siate rassicuranti, positivi: puntate su cosa ci sarà, e non su cosa mancherà, rispetto ‘a prima’.
RISPONDERE E INTERAGIRE A LIVELLO VIRTUALE: FACCIAMOLO!
Le piattaforme di social network sono sempre bidirezionali, cioè chi vede il post/immagine/video può a sua volta scrivere un commento, o interagire con noi. In questo momento di incertezza bisogna ancor di più gestire questi post e questi feedback, positivi e negativi che siano: cercate ed accettate commenti, indicazioni, suggerimenti su come migliorare il servizio, ascoltando le loro nuove esigenze, o i loro nuovi dubbi. Fate qualche post subito! Mettete qualche euro di sponsorizzazione, geolocalizzate. Scattate belle foto, fatele più belle che mai. Date spazio a qualche idea nuova. sperimentate. Fate ritrovare ai vostri vecchi clienti la strada verso il vostro bar, comunicate entusiasmo e il solito sorriso sereno. Non è facile, lo immagino, ma the show must go on!
Roberta Parollo
Consulente senior e docente di marketing e comunicazione alla Business School del Sole24Ore, ha lavorato come Direttore Marketing in grandi multinazionali e come consulente strategico in grandi agenzie pubblicitarie. Autrice del Manuale di Gestione della Ristorazione della FIPE, si è specializzata nella consulenza per la creazione della migliore consumer experience nei pubblici esercizi.