Rispondere è cortesia, recita un vecchio adagio. Rispondere, almeno nel caso delle recensioni di Tripadvisor, è anche utile, in quanto in stretta relazione con nuove prenotazioni. È quanto emerge dallo studio di Tripadvisor che analizza dati quali il numero di recensioni, le risposte della direzione e i contenuti fotografici e video su un campione di pagine web di hotel e B&B per individuare i fattori che incoraggiano maggiormente i viaggiatori a ricercare più informazioni e a prenotare. In base allo studio, gli hotel che forniscono una risposta alle recensioni hanno il 21% di probabilità in più di ricevere una richiesta di prenotazione rispetto a chi non risponde mai.
Gli elementi che assicurano un maggiore engagement dei viaggiatori sulle pagine di hotel e b&b sono, in ordine di importanza, il numero di foto, il numero totale di recensioni, le risposte del management nel corso dell’anno precedente e quindi, nello stesso periodo, il numero di recensioni.
Per capire l’importanza delle foto, basta pensare che, rispetto a strutture senza foto, quelle con almeno 1 foto vedono aumentare l’interazione con il pubblico del 138%, percentuale che sale al 151% quando le foto visibili sono 100. Ancora più strategico rispondere ai commenti. Lo studio evidenzia infatti che tanto più il manager risponde alle recensioni, tanto è maggiore il punteggio medio delle recensioni. E anche il livello di interazione dei viaggiatori aumenta: hotel e B&B che hanno risposto ad almeno una recensione hanno visto il 17% in più di interazione dei viaggiatori rispetto a quelli senza risposte della direzione.