Una nuova ricerca distribuita oggi da Ipsos MORI in collaborazione con TripAdvisor ha svelato che i clienti sono più propensi a prenotare una struttura dopo aver visto risposte dei proprietari alle recensioni online, dimostrando perché i proprietari di ristoranti e hotel dovrebbero sfruttare al meglio gli strumenti online gratuiti di TripAdvisor per accrescere il loro business.
La chiave è la personalizzazione
La ricerca è frutto di un sondaggio di Ipsos MORI, che ha coinvolto più di 23.000 viaggiatori e utenti di TripAdvisor nel mondo (di cui 4.572 in Italia). I risultati mostrano che 6 su 10 rispondenti (63%) ritengono di essere più propensi a prenotare un hotel o un ristorante se il proprietario risponde alla maggior parte delle recensioni. E quando un proprietario posta risposte personalizzate alle recensioni, il risultato è che più di tre quarti (77%) dei viaggiatori di TripAdvisor dicono di essere ancor più propensi a prenotare. Anche tra i rispondenti che hanno affermato di tendere a concentrarsi meno sulle recensioni online, più della metà è comunque più propensa a prenotare se il proprietario risponde alle recensioni. Oltre due terzi (67%) dei rispondenti sono inoltre d’accordo nel ritenere utile conoscere il contesto di una recensione negativa e leggere le scuse agli ospiti da parte del management.
“I risultati di questo sondaggio mostrano l’importanza di gestire le recensioni online” ha spiegato Fabrizio Orlando, Senior Manager Industry Relations at TripAdvisor. “Quando un proprietario risponde alle recensioni, siano esse positive o negative, fa davvero la differenza sulla percezione della struttura da parte dei viaggiatori e può avere un forte effetto sulla crescita delle prenotazioni di stanze e di tavoli”.
L’ultima parola è dei proprietari
La funzionalità Risposta della Direzione su TripAdvisor è disponibile gratuitamente per ogni proprietario di struttura che si è registrato come tale sul sito. Soltanto una recensione può essere scritta per un’esperienza e i proprietari possono scrivere solo una Risposta della Direzione a ciascuna recensione. Di conseguenza, la Risposta della Direzione lascia un’impressione duratura e può avere un’influenza significativa sui potenziali ospiti. È quindi importante che i proprietari scelgano con attenzione le parole da utilizzare.
I suggerimenti di TripAdvisor per rispondere alle recensioni sono semplici:
presentarsi e scrivere la risposta come se si stesse fornendo la presentazione della propria struttura dato che anche gli ospiti potenziali la leggeranno;
quando si risponde a una recensione negativa, condividere quanto accaduto e fornire il contesto di quanto è successo dietro le quinte o di cosa sia stato unico in quella specifica situazione;
amplificare i benefici delle recensioni positive mostrando il proprio impegno nell’utilizzare i feedback per apporre continui miglioramenti alla propria struttura e dimostrando che le esperienze positive nella propria struttura non avvengono per caso.
La gentilezza non costa nulla
Un altro schema ricorrente nei risultati del sondaggio mostra che risposte gentili e rispettose alle recensioni sono le più apprezzate dai viaggiatori. La stragrande maggioranza degli utenti (89%) dichiara che una risposta equilibrata a una recensione negativa ha migliorato la propria impressione di un business e 9 su 10 rispondenti (90%) che risposte gentili e rispettose alle recensioni dimostrano che il proprietario ci tiene davvero. Il risultato è che questi utenti dichiarano di sentirsi più sicuri nel prendere decisioni potendo così pianificare un viaggio migliore.
“Questi risultati mostrano perché appropriarsi del proprio profilo su TripAdvisor continui a essere così importante per i proprietari di hotel e ristoranti” continua Orlando. “Solo dopo essersi registrati come proprietari possono rispondere alle loro recensioni e attirare così più ospiti potenziali”.