Come è stato viaggiare nel 2021? Quale grado di soddisfazione ne hanno tratto i turisti? A rispondere a queste domande ha provato la ricerca Traveler Tracker di Skift Research, che ha rilevato come più dell'80% dei viaggiatori leisure siano stati soddisfatti delle loro esperienze di volo e in hotel nell'estate 2021. Non solo, quasi la metà ha valutato i propri viaggi migliori rispetto alle esperienze prima del COVID-19.
D’altro lato, un'analisi del sentiment delle recensioni su Tripadvisor da Stati Uniti, Europa e Asia ha invece rilevato come l'intensità emotiva delle recensioni dei clienti sia aumentata notevolmente dal 2019 al 2021, guidata principalmente da opinioni più negative su pulizia, standard alimentari e servizio. Emerge quindi che la soddisfazione dei cosiddetti “viaggiatori di piacere” è spinta dalla felicità di aver potuto riprendere a viaggiare, ma le loro aspettative in termini di customer experience sono in crescita e le aziende potrebbero presto registrare un calo dei livelli soddisfazione.
Con il passare del tempo, infatti, i viaggiatori potrebbero diventare meno disposti ad abbassare le loro aspettative e ad accettare un servizio inferiore alla media con la scusa della "sicurezza". Un sondaggio McKinsey sui consumatori ha rilevato che i clienti sono due volte più propensi a provare nuovi marchi ed esperienze a seguito del Covid-19 e il 75% dei consumatori statunitensi ha provato un negozio, un sito web o un marchio diverso durante la pandemia. Questa tendenza è particolarmente importante nel settore dei viaggi, che fa forte affidamento sui programmi di fidelizzazione.
Per questo motivo, tutti i player del travel, il cui business si fonda sul costruire forti relazioni emotive con i consumatori, hanno molto da guadagnare nel promuovere una customer experience eccellente, aiutate dal potere dei moderni sistemi digitali per misurare l'impatto e prevedere il comportamento. Come? La ricerca McKinsey indica che per investire nella Customer Experience le aziende del settore hanno a disposizione tre strategie:
1) Rendere il viaggio un’esperienza memorabile. Capire gli aspetti fondamentali per generare piacere, andando a colpire la sfera emotiva dei clienti, e assicurarsi che l'esperienza non sia focalizzata solo sui punti di contatto fisici
2) Capire meglio i propri clienti. Sviluppare un robusto toolkit di misurazione che sia olistico, cioè capace di sfruttare dati interni ed esterni come i social media, i sistemi di prenotazione e di telefonia mobile, e i sistemi operativi – e predittivo, capace di anticipare la soddisfazione e il lifetime value in tempo reale.
3) Muoversi velocemente ed implementare intuizioni in maniera rapida. Dato che sempre più aziende di viaggi investono in toolkit di misurazione, la prossima frontiera non sta tanto nei dati e negli approfondimenti, quanto nella velocità con cui questi dati possono essere utilizzati.