Mettere a proprio agio il cliente non riguarda solo il rispetto delle procedure. Occorre stabilire una relazione empatica e fare un lavoro di squadra. Ecco 10 regole per centrare l’obiettivo e assicurare una buona accoglienza.
- TRATTARE I CLIENTI COME PERSONE. Se possibile usare il cognome: si trova nella prenotazione e sulla carta di credito, così il cliente si sente riconosciuto, importante
- USARE IL CONTATTO VISIVO. Non guardare in faccia una persona appena entra trasmette l’idea che non si è interessati ad averla come cliente
- IDENTIFICARE SUBITO CHI È AL TAVOLO. È un cliente vecchio o nuovo, una famiglia con bambini, un anziano? Che esigenze può avere?
- ALLERGIE E INTOLLERANZE. Informarsi su eventuali intolleranze o allergie e sapere riparare anche nel caso il cliente si sia dimenticato di comunicarle
- LA VOCE. Attenzione al tono di voce che si usa, “parla” più di ciò che si dice
- ALTERNATIVE. Non dire mai di no, la negatività crea delusione: offrire delle alternative
- LOOK COERENTE. Curare l’aspetto e l’abbigliamento, che deve essere coerente con il tipo di locale
- SORRIDERE. Il sorriso, aperto e sincero, è un passpartout globale, ha lo stesso significato in tutte le culture
- EFFETTO SORPRESA. Superare le aspettative e sorprendere con qualche attenzione imprevista
- GESTIRE I RECLAMI. Il reclamo è una seconda opportunità e come tale va gestito; non discutere mai con il cliente e offrire delle alternative
Ristoranti: l’accoglienza è questione di feeling