Qualitaly_115

46 FEB. MAR. 2020 struttureanaloghedurantelosviluppo di nuovi prodotti per verificare anche solo l’appeal del packaging. Quindi si può sfruttare il Neuromar- ketingper evitaredi dilapidare i propri investimenti di marketing?Enel caso specificodellaristorazione,sipuòfare usodelleindaginidiNeuromarketing? Ad entrambe le domande la risposta è assolutamente positiva. Un’importante associazione di cate- goria ha fatto svolgere un’indagine sulleparolechiavidausareononusa- re in una comunicazione. L’indagine ha rilevato che la parola principe da usare nella comunicazione è conti- nuità, mentre quella assolutamente negativa, in una classifica di più di cinquanta parole usate in comuni- cazione, è qualità. Si pensi a quanti usano la parola qualità nella propria comunicazione per cercare di emer- gere sugli altri. Ebbene il pubblico e i consumatori si sono probabilmente talmente assuefatti all’uso - o forse è bene dire abuso -della parola qua- lità, da non rilevarla più con il proprio subconscio.Perchénellaquotidianità di tutti noi, è il nostro subconscio che ci comanda. L’uomosiconsideraessererazionale, ma gli studi scientifici hanno dimo- strato che siamo ben poco razionali. Nelcervellodituttinoiprevalesempre la parte inconscia (mediamente è il 95%); ed è essa a spingere le nostre scelte o decisioni. Quando una cosa cicolpisceinconsciamenteinmaniera positiva - tempo di concentrazione superiore ai 30 secondi - si attiva au- tomaticamentelanostramemoriache la registra in maniera indelebile. Quindi l’uomohabisognodi vivere - e diconseguenzaricordare-esperien- ze positive. Da qui nasce il concetto diprogettarelacustomerexperience. LA CUSTOMER EXPERIENCE È l’esperienza che un cliente vive quando si approccia a un ristorante, un hotel, un luogo di accoglienza in generale.Lacustomerexperienceini- ziaprimadivarcarelaporta.Ingenere quando il cliente sceglie un posto e indaga - o con gli amici che ci sono gìà stati o con le recensioni - cosa offre quel luogo che intende visitare. Così come la GDO esamina i com- portamentidegliacquirentiall’interno dei suoi punti vendita fisici o digitali (siamo sempre monitorati sebbene non ce ne accorgiamo), idem la c.e. è in pratica il ‘monitoraggio’ dei com- portamenti dei clienti per controllare che l’esperienza sia assolutamente positiva e convincerli a scegliere ancora il tuo ristorante. L’obiettivononèmanipolare il consu- matore, ma costruire intorno alle sue aspettative – anche quelle inconsce – la migliore esperienza possibile. Quella che lo renderà felice. Molti credono di saper costruire la propria customer experience, ma è un processo tutt’altro che scontato. Soprattutto perché deve essere una positive customer experience. Ecco quindi, che le analisi di Neuromarke- ting possono supportarci nella verifi- ca della reale efficienza e positività di una corretta ‘esperienza’, oggi asso- lutamentefondamentaleproprioperil settore della ristorazione che è ormai indissolubilmente legato al giudizio delpubblicotramiteleormainotepiat- taforme digitali (Google, Tripadvisor, ecc.) dove il pubblico esprime, quasi sempre spontaneamente, la valuta- zionedel gradimentodell’experience vissuta (un discorso diverso riguar- da invece le recensioni volutamente negative e come contrastarle tramite esperti di etica della digital comuni- cation). A cominciare dal prossimo numero verranno illustrati alcuni esempi di analisi per la costruzione della cu- stomer experience per le differenti tipologie: ristorazione tradizionale, ristorazione interna all’hotellerie, ristorazione-veloce/takeaway, piz- zeria/birreria. IN SALA