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84 Mixer / FEBBRAIO 2019 LA PROFESSIONE Marketing & Management ed erogato nel suo locale e la percezione della stessa da parte del cliente rispetto a quella da lui attesa. Precisando che per Qualità Attesa si intende quell’in- siemedi caratteristichechehannodeterminato ladeci- sionediacquistodapartecliente,inqueldatomomento storico e per quella precisa spintamotivazionale, e per Qualità Percepita quell’insieme di caratteristiche che potrebbero pregiudicare la fedeltà del cliente stesso, nonché la sua volontàdi diventarnepromotore, èquin- di opportuno che, non solo il “prodotto piatto” ma anche tutti i servizi del ristorante vadano in un’unica direzione e vengano percepiti ad un livello di qualità almeno pari alla qualità attesa. Il ristoratore dei tempi odierni, pertanto, dovrà indos- sarenon solo levesti di imprenditore,ma spessoanche quelle del proprio “cliente ideale”, domandandosi: • Cosa desidera il cliente scegliendo il mio ristorante? • Quali sono i suoi bisogni principali? E in quale modo desidererebbe vederli soddisfatti? • Cosa posso fare per essere percepito efficacemente da questo specifico mercato ? Solo in tal modo potrà attivarsi il proficuo ciclo della qualità: • Qualità attesa uguale a quella percepita; • Fidelizzazione del cliente e promozione gratuita del locale; • Crescita delle vendite e dei profitti; • Investimenti nella qualità. Paola Imparato è un Hospitality Business Developer e il core della sua attività è la formazione manageriale per le aziende del mondo Ho.Re.Ca. Vive e lavora fra Napoli e Bologna e vanta un’ampia esperienza come organizzatrice e docente di corsi di Food and Beverage Management, di Restaurant Marketing, di Motivazione del Personale Stagionale e di Conduzione Profittevole di una StartUp. Soddisfare il cliente? Una questione complessa QUALITÀ ATTESA E QUALITÀ PERCEPITA. PARTIRE DA QUESTE CONSIDERAZIONI PER DETERMINARE SE SI STA ANDANDO NELLA GIUSTA DIREZIONE P er “soddisfazione del cliente” si intende la percezione dello stesso di aver speso bene le proprierisorseeconomichee ilpropriotempo, avendoottenuto, inproporzionealleproprie aspettative, il massimo possibile. Il concetto di soddisfazione, pertanto, rappresenta uno stato relativo derivante dalle aspettative esplicite o latenti del cliente e dalla percezione che egli ha del complesso dei fattori di qualità, presenti nel prodotto o servizio utilizzati. Per favorire la piena soddisfazione del cliente sarà molto importante, dunque, comprendere l’eventuale differenza tra la qualità che il ristoratore ha progettato di Paola Imparato